Необходимо проводить работу и с негативными, и с положительными отзывами. И в данной статье мы рассмотрим основные ошибки, которые допускают владельцы студий и кабинетов, а также непосредственно принципы работы с отзывами
Ключевые ошибки
Многие до сих пор недооценивают важность работы с отзывами, не уделяя ей время или поверхностно просматривая страницы агрегаторов с периодичностью в 1-4 недели. Это первая ошибка – нерегулярность работы. Скорость ответа на любой отзыв должна быть не более 1 суток. Идеально – в течение 4-х часов (выходные и праздники являются исключением).
Другие ошибки:
Игнорировать негативные отзывы (чтобы не раздувать конфликт). При таком подходе вы точно потеряете клиента, который оставил этот отзыв, а также сформируете о себе специфическое мнение у потенциальной аудитории, которая будет вас искать именно по отзывам и оценкам.
Выборочные ответы на отдельные отзывы. Если отвечать, так нужно это делать на любой отзыв. Даже самый короткий.
Не иметь заранее прописанную систему "извинений-бонусов-поощрений". У вас (администратора) должен быть четкий план и понимание того, на какую сумму при том или ином конфликте вы можете извиниться. И как это нужно делать.
Ключевые правила и принципы работы с отзывами
Отзывы будут появляться всегда. И в том числе негативные. У клиента естественным образом возникает желание высказаться, и лучше заранее предоставить ему такую возможность и площадку. К примеру, некоторые салоны первыми предлагают оставить отзыв или даже направить письмо директору через приложение/сайт, если что-то не устроило. Это дает возможность исключить публикации на сторонних сайтах и оставить негативные комментарии только на "своей кухне".
Очертим основные правила работы с отзывами:
Клиент всегда прав. Даже если кажется, что это не так.
Всегда здоровайтесь. А в конце оставляйте подпись формата "Ваш салон на Дубровке".
На каждый отзыв следует отвечать спокойно, доброжелательно и с эмпатией, проявляя заботу о чувствах и переживаниях клиента.
Если речь идет о негативном отзыве, всегда извиняйтесь, а затем попросите клиента подробно рассказать о случившемся.
Негативные отзывы должны содержать не только извинения, но и решение. К примеру: мы уже поменяли сантехнику, у нас закуплена новая краска, ваш мастер пройдет дополнительное обучение по колористике и др.
Благодарите не только от имени салона, но и от имени мастера. К примеру: "мы уже передали ваши слова мастеру Светлане, и она также благодарит вас за теплый отзыв".
Если есть реальные ошибки со стороны мастера, администратора, салона, предложите компенсацию. Она должна быть стимулирующей к повторному визиту: к примеру, скидка 50 % на повторное окрашивание или 2 сеанса массажа в подарок. При личной встрече вы сможете еще раз извиниться, нейтрализовать напряжение и оставить клиента в числе ваших клиентов!
Благодарите клиентов за уделенное внимание!
Comments