Top.Mail.Ru
top of page
Поиск
  • Фото автораКоманда Masters

Как работать с отзывами


Необходимо проводить работу и с негативными, и с положительными отзывами. И в данной статье мы рассмотрим основные ошибки, которые допускают владельцы студий и кабинетов, а также непосредственно принципы работы с отзывами

Ключевые ошибки


Многие до сих пор недооценивают важность работы с отзывами, не уделяя ей время или поверхностно просматривая страницы агрегаторов с периодичностью в 1-4 недели. Это первая ошибка – нерегулярность работы. Скорость ответа на любой отзыв должна быть не более 1 суток. Идеально – в течение 4-х часов (выходные и праздники являются исключением).

Другие ошибки:

  • Игнорировать негативные отзывы (чтобы не раздувать конфликт). При таком подходе вы точно потеряете клиента, который оставил этот отзыв, а также сформируете о себе специфическое мнение у потенциальной аудитории, которая будет вас искать именно по отзывам и оценкам.

  • Выборочные ответы на отдельные отзывы. Если отвечать, так нужно это делать на любой отзыв. Даже самый короткий.

  • Не иметь заранее прописанную систему "извинений-бонусов-поощрений". У вас (администратора) должен быть четкий план и понимание того, на какую сумму при том или ином конфликте вы можете извиниться. И как это нужно делать.

Ключевые правила и принципы работы с отзывами


Отзывы будут появляться всегда. И в том числе негативные. У клиента естественным образом возникает желание высказаться, и лучше заранее предоставить ему такую возможность и площадку. К примеру, некоторые салоны первыми предлагают оставить отзыв или даже направить письмо директору через приложение/сайт, если что-то не устроило. Это дает возможность исключить публикации на сторонних сайтах и оставить негативные комментарии только на "своей кухне".

Очертим основные правила работы с отзывами:

  • Клиент всегда прав. Даже если кажется, что это не так.

  • Всегда здоровайтесь. А в конце оставляйте подпись формата "Ваш салон на Дубровке".

  • На каждый отзыв следует отвечать спокойно, доброжелательно и с эмпатией, проявляя заботу о чувствах и переживаниях клиента.

  • Если речь идет о негативном отзыве, всегда извиняйтесь, а затем попросите клиента подробно рассказать о случившемся.

  • Негативные отзывы должны содержать не только извинения, но и решение. К примеру: мы уже поменяли сантехнику, у нас закуплена новая краска, ваш мастер пройдет дополнительное обучение по колористике и др.

  • Благодарите не только от имени салона, но и от имени мастера. К примеру: "мы уже передали ваши слова мастеру Светлане, и она также благодарит вас за теплый отзыв".

  • Если есть реальные ошибки со стороны мастера, администратора, салона, предложите компенсацию. Она должна быть стимулирующей к повторному визиту: к примеру, скидка 50 % на повторное окрашивание или 2 сеанса массажа в подарок. При личной встрече вы сможете еще раз извиниться, нейтрализовать напряжение и оставить клиента в числе ваших клиентов!

  • Благодарите клиентов за уделенное внимание!


17 просмотров0 комментариев

Недавние посты

Смотреть все

Как защитить базу клиентов в CRM

Вопросы безопасности для многих владельцев салонов красоты стоят на первых местах. Можно годами нарабатывать базу, выстраивать доверительные отношения с клиентами, формировать систему лояльности...И п

Расчет зарплат в салоне красоты

Расчет зарплат в салоне красоты можно производить разными способами: по старинке (путем ведения "серой бухгалтерии" в блокнотах), путем найма бухгалтера, а также с помощью современных CRM. Выбор остае

Какой канал коммуникации выбрать для салона красоты: PUSH-уведомления, Email или SMS-рассылки?

PUSH-уведомления, e-mail и смс-рассылки – мощные маркетинговые инструменты, с помощью которых ведется диалог с клиентом. Пусть и в одностороннем порядке. Что же лучше, на что сделать ставку? Давайте р

Comments


bottom of page