Как работать с клиентской базой, чтобы гости возвращались и не уходили

Многие администраторы и частные мастера боятся коммуницировать с клиентами, особенно тогда, когда после первой или не первой процедуры они не возвращаются. И это ошибка. Нужно работать с уже существующими клиентами, нужно работать с клиентской базой, – иначе ваш бизнес так и будет ориентирован только на первичных клиентов. А привлекать их значительно дороже, сложнее и дольше!

Немного цифр

Даже если вам удастся вернуть хотя бы 5-10 % из старых клиентов, ваша прибыль увеличится на 20-25 %.

Если вы будете удерживать текущих клиентов, ваша прибыль будет увеличиваться многократно.

Соответственно, делаем выводы: нужно работать со всеми клиентами, которые так или иначе есть в вашей базе. Даже если они всего лишь однократно воспользовались услугой. Даже если вы забыли, как они выглядят.

Как работать с базой?

Основные рекомендации:

• Во-первых, вы должны заполнить даты рождения. И, соответственно, настроить рассылку, чтобы поздравления приходили в первой половине дня.

• Во-вторых, должна быть фиксация первого визита клиента к вам. Это даст возможность отправлять сообщения формата "Ура! Вы с нами уже 1 год. Мы помним, как вы пришли к нам!".

• В-третьих, карту клиента желательно заполнять максимально подробно. Если клиент пришел с ребенком, в обязательном порядке предусмотрите бонусы и для маленьких клиентов. Если клиент обожает маленьких собачек, подарите питомцу небольшое украшение или лакомство. Это будет бесценное внимание с вашей стороны!

Теперь поговорим о том, что предлагать, как именно вести диалог с клиентами.

Формула успешного сообщения выглядит примерно так:

обращение по имени + предложение + указание срока + призыв к действию + способы записи

Откажитесь от фраз "Уважаемая/уважаемый", "дорогие клиенты" (обобщения). Старайтесь сразу говорить о самой сути акции/бонуса/предложения, не отвлекаясь от темы (пример неудачного начала: "все мы знаем, как холодно в декабре..."). И обязательно сообщите, что акция актуальна в течение короткого времени. Не давайте времени на раздумье. После вашего диалога с клиентам решение о записи к вам должно быть принято молниеносно.

Дополнительные рекомендации

Другие рекомендации:

• Умеренность. Не пишите и не звоните чаще, чем 1 раз в 2-3 недели. Оптимально - раз в месяц и при наличии весомого повода. Чем больше вы будете отправлять сообщений, тем выше вероятность блока.

• Если не знаете, что писать, не пишите вообще. Если нет акций, адресных предложений, то не беспокойте клиента без повода.

• Предлагайте комфорт. Массаж головы в подарок, бесплатная чашка чая или кофе, пробники духов и масел - все это мелочи, но они создают настроение у клиентов.

• Делайте коллаборации. К примеру, с соседней кофейней, массажной студией, солярием. Вы можете делать комбопредложения, и они неплохо работают. Только у вас должна быть четкая и отлаженная схема учёта таких клиентов, чтобы не было неприятных моментов при расчете услуги.

• Сообщайте клиентам, какое оборудование, какие препараты, составы, средства вы используете. Вы должны говорить об этом с гордостью, подчёркивая, что отдаете предпочтение качеству. Это повышает уровень доверия и к самой услуге, и к вам, как к специалисту (салону красоты).

• Следуйте принципу "клиент всегда прав". Помимо вас рядом полно конкурентов, и нужно понимать, что, если вы не подарите ощущение заботы, это сделает кто-то другой. Даже если клиент не прав, предложите чай, кофе или скидку 5 % на следующую процедуру. Так у него будет больше мотивации вернуться!