Многие администраторы и частные мастера боятся коммуницировать с клиентами, особенно тогда, когда после первой или не первой процедуры они не возвращаются. И это ошибка. Нужно работать с уже существующими клиентами, нужно работать с клиентской базой, – иначе ваш бизнес так и будет ориентирован только на первичных клиентов. А привлекать их значительно дороже, сложнее и дольше!
Немного цифр
Даже если вам удастся вернуть хотя бы 5-10 % из старых клиентов, ваша прибыль увеличится на 20-25 %.
Если вы будете удерживать текущих клиентов, ваша прибыль будет увеличиваться многократно.
Соответственно, делаем выводы: нужно работать со всеми клиентами, которые так или иначе есть в вашей базе. Даже если они всего лишь однократно воспользовались услугой. Даже если вы забыли, как они выглядят.
Как работать с базой?
Основные рекомендации:
Во-первых, вы должны заполнить даты рождения. И, соответственно, настроить рассылку, чтобы поздравления приходили в первой половине дня.
Во-вторых, должна быть фиксация первого визита клиента к вам. Это даст возможность отправлять сообщения формата "Ура! Вы с нами уже 1 год. Мы помним, как вы пришли к нам!".
В-третьих, карту клиента желательно заполнять максимально подробно. Если клиент пришел с ребенком, в обязательном порядке предусмотрите бонусы и для маленьких клиентов. Если клиент обожает маленьких собачек, подарите питомцу небольшое украшение или лакомство. Это будет бесценное внимание с вашей стороны!
Теперь поговорим о том, что предлагать, как именно вести диалог с клиентами.
Формула успешного сообщения выглядит примерно так:
обращение по имени + предложение + указание срока + призыв к действию + способы записи
Откажитесь от фраз "Уважаемая/уважаемый", "дорогие клиенты" (обобщения). Старайтесь сразу говорить о самой сути акции/бонуса/предложения, не отвлекаясь от темы (пример неудачного начала: "все мы знаем, как холодно в декабре..."). И обязательно сообщите, что акция актуальна в течение короткого времени. Не давайте времени на раздумье. После вашего диалога с клиентам решение о записи к вам должно быть принято молниеносно.
Дополнительные рекомендации
Другие рекомендации:
Умеренность. Не пишите и не звоните чаще, чем 1 раз в 2-3 недели. Оптимально - раз в месяц и при наличии весомого повода. Чем больше вы будете отправлять сообщений, тем выше вероятность блока.
Если не знаете, что писать, не пишите вообще. Если нет акций, адресных предложений, то не беспокойте клиента без повода.
Предлагайте комфорт. Массаж головы в подарок, бесплатная чашка чая или кофе, пробники духов и масел - все это мелочи, но они создают настроение у клиентов.
Делайте коллаборации. К примеру, с соседней кофейней, массажной студией, солярием. Вы можете делать комбопредложения, и они неплохо работают. Только у вас должна быть четкая и отлаженная схема учёта таких клиентов, чтобы не было неприятных моментов при расчете услуги.
Сообщайте клиентам, какое оборудование, какие препараты, составы, средства вы используете. Вы должны говорить об этом с гордостью, подчёркивая, что отдаете предпочтение качеству. Это повышает уровень доверия и к самой услуге, и к вам, как к специалисту (салону красоты).
Следуйте принципу "клиент всегда прав". Помимо вас рядом полно конкурентов, и нужно понимать, что, если вы не подарите ощущение заботы, это сделает кто-то другой. Даже если клиент не прав, предложите чай, кофе или скидку 5 % на следующую процедуру. Так у него будет больше мотивации вернуться!
Comments