Что делать с клиентами, которые постоянно переносят запись?

Бывают клиенты, которых невозможно дождаться. Чаще всего коммуникация с ними выглядит так: гость забронировал время на вторник и в день записи утром отправляет сообщение: «Извините, не смогу сегодня, давайте перенесем на пятницу». В пятницу снова случается перенос, в результате чего график дает сбой, окна остаются пустыми, а деньги не заработаны.

Такая ситуация знакома каждому мастеру. Один клиент с постоянными переносами отнимает время, нервы и деньги. Если таких клиентов несколько, расписание превращается в хаос, а доход становится непредсказуемым. Рассказываем, как с помощью Masters этого избежать.

Переносы редко бывают случайными, и чаще всего на это есть несколько причин:

1. Клиент не ценит ваше время. Если перенос не имеет последствий, клиент воспринимает запись как опцию, а не как обязательство. Он не видит разницы между «записаться» и «занять место на всякий случай».
2. Клиент не до конца уверен в своем графике. Он работает по гибкому графику, часто меняет планы, не может расписать день заранее. Такие клиенты будут переносить всегда, независимо от правил.
3. Клиент боится сказать «нет». Он соглашается на запись, потому что не хочет отказывать, но на самом деле не уверен, что сможет прийти. В итоге переносит в последний момент.
4. Клиент забывает. Он просто не помнит о записи, а когда напоминание приходит, уже поздно что-то менять, и он переносит.

Понимание причины помогает вам выбрать правильную стратегию.
приложение «Мастерс» (Masters)

Правила должны быть четкими и прозрачными. Клиент должен знать о них до того, как записаться.

• Обозначьте срок переноса. За сколько часов до визита можно перенести запись без последствий? За 24 часа, 12 или за 2? Выберите свой вариант и сообщите клиенту при записи или укажите эту информацию в онлайн-записи.
• Пропишите последствия. Что будет, если клиент переносит позднее срока? Невозвратная предоплата, просто предупреждение или добавление в черный список. Клиент должен понимать, что его действия имеют последствия.
• Разместите правила в доступном месте. Добавьте их в описание услуг, в сообщение с подтверждением записи, на страницу онлайн-записи. Если клиент видит правила до записи, он не сможет сказать, что не знал. В приложении Masters можно добавить правила о переносе в сообщение, которое клиент получает при подтверждении записи.

Предоплата — самый эффективный способ отсеять клиентов, которые не готовы к обязательствам.

• Для новых клиентов. Предоплата за первую процедуру сразу показывает серьезность намерений. Если клиент готов платить заранее, он, скорее всего, придет.
• Для дорогих процедур. Наращивание, сложное окрашивание, длительные услуги — предоплата здесь особенно актуальна. Мастер тратит время на подготовку, а если клиент не приходит, эти часы пропадают.
• Для клиентов с историей переносов. Если клиент постоянно переносит, предложите ему записываться только с предоплатой. Такой шаг защитит ваше время.

Сумма предоплаты может быть фиксированной, формироваться в процентном отношении от стоимости услуги или покрывать полную стоимость процедуры. Главное, чтобы клиент понимал: если он отменяет запись позднее установленного срока, предоплата не возвращается. В Masters можно настроить предоплату при онлайн-записи: клиент видит сумму и вносит ее сразу при бронировании.

Напоминания сокращают количество переносов, потому что клиент получает информацию вовремя и может скорректировать планы заранее, а не в последний момент. Каждый мастер может настроить в Masters свое расписание для отправки автоматических уведомлений:

• Напоминание за день до визита — шанс для клиента вспомнить о записи и, если нужно, перенести заранее.
• Напоминание за час — финальный сигнал. Клиент уже не должен переносить, но хотя бы придет вовремя.

Если клиент знает о записи заранее, у него меньше шансов вспомнить о переносе в последний момент.

Чтобы сократить количество переносов, важно понимать, из-за чего они происходят. Для этого есть несколько сценариев действий.

1. Поговорите с клиентом. Спросите, с чем связаны постоянные переносы. Может быть, у него нестабильный график, и ему сложно планировать заранее. Возможно, ему неудобно добираться до вас или он просто стесняется сказать, что ему не нравится результат и он ищет другого мастера, но не может отказать вам прямо.
2. Предложите альтернативу. Если клиент не может записаться заранее, предложите ему записываться в день визита по наличию свободных окон или за день до. Так он не будет занимать время, которое вы могли бы продать другому клиенту.
3. Обсудите комфортное время. Может быть, клиенту удобнее приходить в определенные дни или часы. Если вы знаете его график, вы можете подстраиваться, но на своих условиях.

Не все клиенты подходят вам, и это нормально. Если гость постоянно переносит, не появляется, игнорирует правила, вы имеете право отказать ему в дальнейшей записи. Вежливо, но твердо: «К сожалению, я не могу гарантировать вам место в расписании, потому что ваши частые переносы влияют на мой график. Давайте договоримся так: вы записываетесь за час до визита, если есть свободное окно». Такой подход защищает и ваше время, и ваш доход.

Клиенты, которые постоянно переносят запись, требуют особого подхода. Правила записи, предоплата, напоминания, лист ожидания и разговоры с клиентами — вот инструменты, которые помогают минимизировать количество переносов и сохранять время и деньги. Главное — установить правила до того, как проблема возникнет или станет постоянной. Клиент должен знать о них при записи, а не в момент переноса. Тогда переносы становятся исключением, а не правилом.

Онлайн-запись Masters автоматизирует систему напоминаний, удерживает предоплату, управляет листом ожидания и собирает статистику по клиентам, которые переносят чаще других. Скачайте Masters, чтобы контролировать расписание и не терять клиентов из-за постоянных переносов — у вас есть 14 дней, чтобы попробовать все функции приложения бесплатно.