Мастеру сферы красоты необходимо проводить работу и с негативными, и с положительными отзывами. В данной статье мы рассмотрим основные ошибки, которые допускают частные мастера и владельцы студий, а также непосредственно принципы работы с отзывами.
Ключевые ошибки
Многие до сих пор недооценивают важность работы с отзывами, не уделяя ей время или поверхностно просматривая страницы агрегаторов с периодичностью в 1−4 недели. Это первая и самая главная ошибка — нерегулярность работы. Скорость ответа на любой отзыв должна быть не более 1 суток. Идеально — в течение 4-х часов (выходные и праздники являются исключением).
Другие ошибки:
Игнорировать негативные отзывы (чтобы не раздувать конфликт). При таком подходе вы точно потеряете клиента, который оставил этот отзыв, а также сформируете о себе специфическое мнение у потенциальной аудитории, которая будет вас искать именно по отзывам и оценкам.
Выборочно отвечать на отдельные отзывы. Если отвечать, то на любой отзыв, даже на самый короткий.
Не иметь заранее прописанную систему «отработки негатива». У вас как администратора/частного профессионала/владельца салона должен быть четкий план и понимание того, на какую сумму при том или ином конфликте вы можете извиниться. И как это нужно делать.
Ключевые правила и принципы работы с отзывами
Отзывы будут появляться всегда. И в том числе негативные. У клиента естественным образом возникает желание высказаться, и лучше заранее предоставить ему такую возможность и площадку.
К примеру, некоторые салоны первыми предлагают оставить отзыв или даже направить письмо директору через приложение/сайт, если что-то не устроило. Это дает возможность исключить публикации на сторонних сайтах и оставить негативные комментарии только на «внутренней кухне».
Основные правила работы с отзывами
Клиент всегда прав. Даже если кажется, что это не так.
Всегда здоровайтесь и лучше обращайтесь к клиенту по имени. А в конце оставляйте подпись формата «Ваш салон на Дубровке».
На каждый отзыв следует отвечать спокойно, доброжелательно и с эмпатией, проявляя заботу о чувствах и переживаниях клиента.
Если речь идет о негативном отзыве, всегда выражайте извинения, а затем попросите клиента подробно рассказать о случившемся.
Негативные отзывы должны содержать не только извинения, но и решение. К примеру: «мы уже поменяли сантехнику», «у нас закуплена новая краска», «ваш мастер пройдет дополнительное обучение по колористике» и др.
Благодарите не только от имени салона, но и от имени мастера. К примеру: «Мы уже передали ваши слова мастеру Светлане, и она также благодарит вас за теплый отзыв».
Если есть реальные ошибки со стороны мастера, администратора, салона, предложите компенсацию. Она должна быть стимулирующей к повторному визиту: к примеру, скидка на повторное окрашивание или сеанс массажа в подарок. При личной встрече вы сможете еще раз извиниться, нейтрализовать напряжение и оставить клиента в числе ваших клиентов!