Как работать с клиентской базой, чтобы гости возвращались и не уходили
Многие администраторы и частные мастера боятся коммуницировать с клиентами, особенно когда после первой или повторной процедуры они не возвращаются. И это ошибка. Нужно работать с уже действующей клиентской базой, иначе ваш бизнес так и будет ориентирован только на первичных клиентов. А привлекать их значительно дороже, сложнее и дольше.
Немного цифр
Даже если вам удастся вернуть хотя бы 5−10% из старых клиентов, ваша прибыль увеличится на 20−25%. А если получится удерживать текущих клиентов, ваша прибыль возрастет многократно.
Соответственно, делаем выводы: нужно работать со всеми клиентами, которые так или иначе есть в вашей базе. Даже если они всего лишь однократно воспользовались услугой и даже если вы забыли, как они выглядят.
Как работать с базой?
Основные рекомендации:
Во-первых, необходимо заполнить даты рождения. А затем настроить рассылку так, чтобы поздравления приходили в первой половине дня.
Во-вторых, должна быть фиксация первого визита клиента к вам. Это даст возможность отправлять сообщения в формате: «Ура! Вы с нами уже 1 год. Мы помним ваш первый визит!».
В-третьих, карту клиента желательно заполнять максимально подробно — это ваш инструмент для создания персонального сервиса. Фиксируйте предпочтения, особенности кожи, ногтей или волос, чувствительность, любимые процедуры и даже комфортные условия визита. Это позволит вам в дальнейшем предлагать гостю именно то, что ему подходит, усиливать ощущение заботы и повышать вероятность повторной записи.
Теперь поговорим о том, что предлагать, и как именно вести диалог с клиентами.
Формула успешного сообщения выглядит примерно так:
обращение по имени + предложение + указание периода + призыв к действию + способы записи
Откажитесь от фраз «Уважаемая/уважаемый», «Дорогие клиенты» (обобщения). Старайтесь сразу говорить о самой сути акции/бонуса/предложения, не отвлекаясь от темы. И обязательно сообщите, что акция актуальна в течение короткого времени. После вашего диалога с клиентом решение о записи к вам должно быть принято молниеносно.
Дополнительные рекомендации
Умеренность. Не пишите и не звоните чаще, чем 1 раз в 2−3 недели. Оптимально — раз в месяц и при наличии весомого повода. Чем больше вы будете отправлять сообщений, тем выше вероятность блока.
Если не знаете, что писать, лучше не писать вообще. Без акций и адресных предложений не стоит беспокоить клиента без повода.
Предлагайте комфорт. Массаж головы в подарок, бесплатная чашка чая или кофе, пробники духов и масел — все это, казалось бы, мелочи, но они создают настроение у клиентов.
Делайте коллаборации. К примеру, с соседней кофейней, массажной студией, солярием. Вы можете делать комбопредложения, которые неплохо работают. Только у вас должна быть четкая и отлаженная схема учёта таких клиентов, чтобы не было неприятных моментов при расчете услуги.
Сообщайте клиентам, какое оборудование, какие препараты, составы, средства вы используете. Важно говорить об этом с гордостью, подчёркивая, что отдаете предпочтение качеству. Это повышает уровень доверия и к самой услуге, и к вам, как к специалисту/салону красоты.
Следуйте принципу «клиент всегда прав». Помимо вас рядом полно конкурентов, и нужно понимать, что, если вы не подарите ощущение заботы, это сделает кто-то другой. Даже если клиент не прав, предложите чай, кофе или скидку 5% на следующую процедуру. Так у него будет больше мотивации вернуться!