Как освободить время от записи клиентов: система, которая работает без вашего участия

Запись клиента — процесс гораздо масштабнее, чем просто выбор свободного времени в расписании. Сначала нужно ответить на запрос и проконсультировать клиента, найти подходящее окно, подтвердить запись, отправить адрес и другие детали, напомнить о визите. А если планы меняются, то добавить перенос или отмену, снова найти время и договориться о следующей записи.

По опыту Юлии Калининой, лэшмейкера и амбассадора Masters, если онлайн-записи нет, на такую коммуникацию может уходить 6−7 часов в неделю. Особенно много времени забирает поиск свободных окон: мастер проверяет расписание, предлагает несколько вариантов, ждёт ответа и снова возвращается к календарю.

Даже если мастер пока не готов полностью переходить на онлайн-запись, этот процесс можно упростить. Например, в Masters можно быстро посмотреть ближайшие свободные окна, сделать скрин расписания и отправить его клиенту вместе со ссылкой на онлайн-запись. Клиент сразу видит доступные варианты и может выбрать удобное время самостоятельно.

Автоматизировать можно и другие этапы. Система подтверждает запись и отправляет заранее подготовленную информацию об адресе, а затем напоминает о предстоящем визите. Если планы клиента изменились, ему не обязательно писать мастеру: по ссылке он может сам отменить или перенести запись, а освободившееся окно сразу появляется в расписании.

Вместе с Юлией разберём, как выстроить такую систему, чтобы большая часть рутины вокруг записи работала без постоянного участия мастера, а освободившееся время можно было потратить на клиентов, развитие или просто на себя.

Онлайн-запись удобна не только мастеру, но и самому клиенту. Многие не любят звонить, писать сообщения и ждать ответа — им проще открыть расписание, выбрать подходящее время и сразу записаться. Особенно если мастер в этот момент работает и не может быстро ответить.

По моим наблюдениям и опыту учениц, если клиент выбирает между двумя мастерами с примерно одинаковыми работами, но у одного есть онлайн-запись, а у другого её нет, с вероятностью 99% он выберет мастера, к которому можно записаться сразу. Не нужно ждать ответа, уточнять свободные окна или возвращаться к переписке позже: клиент увидел мастера, ему всё понравилось — и он может оформить запись в тот же момент.

Поэтому свободные окна должны быть доступны для записи 24/7, в любое удобное клиенту время, а не только тогда, когда мастер может ответить в сообщениях. Это не только сокращает ручную работу, но и помогает не терять клиентов из-за долгого ответа.

А что делать с теми, кто привык писать мастеру? Обычно — просто дать им время привыкнуть. После внедрения онлайн-записи большинство клиентов довольно быстро осваивает новый формат и начинает пользоваться им самостоятельно. Можно мягко направить клиента через сообщение: «У меня есть онлайн-запись, попробуйте выбрать время там. Если что-то не найдете — напишите мне, и мы все согласуем». По моему опыту, случаи, когда клиент принципиально отказывается от онлайн-записи, встречаются редко. Но если такой клиент всё же есть, не стоит превращать это в борьбу — можно оставить для него привычный способ записи.
приложение «Мастерс» (Masters)

После записи клиенту важно сразу получить подтверждение, что всё прошло успешно. В сообщении стоит указать, что запись актуальна, дату и время визита, выбранную услугу и адрес, где мастер принимает. Такое подтверждение клиент видит при записи, а дополнительно система отправляет уведомление.

Часть коммуникации можно полностью передать системе ещё до визита. Например, клиенту не нужно вручную отправлять свободные окна — они постоянно доступны в онлайн-записи, и он сам выбирает подходящее время. Также можно заранее подготовить информацию об адресе и другие сообщения, которые система отправляет автоматически.

Напоминание о визите система тоже отправляет автоматически — мастеру не приходится каждый раз вспоминать, кому и когда нужно написать. Это снижает риск, что клиент забудет о записи, и одновременно становится частью клиентского сервиса: мастер заранее заботится о том, чтобы клиент помнил о предстоящем визите.

Для мастера такая автоматизация означает меньше переписок в течение рабочего дня. Освободившееся время можно потратить на работу с клиентами, личные дела или отдых.

Есть и прямая экономия: не обязательно нанимать отдельного администратора только для коммуникации с клиентами. А когда во время процедуры не приходится постоянно отвлекаться на сообщения, мастер лучше концентрируется на работе и не растягивает время процедуры из-за постоянных переключений.

Переносы и отмены случаются у любого мастера: клиент заболел или просто резко изменились планы. Это нормальная часть работы, и сама по себе такая ситуация не должна отнимать много времени и энергии. Проблема начинается, когда после каждого переноса мастер снова должен вести переписку, искать свободное окно и вручную менять запись.

По сути корректировать запись может сам клиент. Достаточно заранее предупредить, что при необходимости он может перейти по ссылке из сообщения и самостоятельно перенести или отменить запись, выбрав удобное время. При этом мастер не теряет контроль над расписанием: изменения происходят внутри системы, а ему не нужно постоянно быть на связи и решать каждую ситуацию в переписке.

Конечно, лучше, чтобы клиент приходил на свою запись и не переносил её без необходимости. Но если человек делает это редко и только по действительно уважительной причине, то в самостоятельном управлении записью нет ничего страшного. А вот если клиент постоянно отменяет визиты или переносит их, мастер вправе прекратить сотрудничество и заблокировать такого клиента.

Таким образом, самостоятельность клиента здесь не означает потерю контроля. Наоборот, система берёт на себя рутинные изменения, а мастер подключается только тогда, когда действительно требуется его решение.

Все запомнить о клиентах самостоятельно невозможно — особенно когда их становится много. Поэтому важно, чтобы история сохранялась в карточке клиента автоматически. В ней мастер может видеть не только количество и частоту визитов, но и отмены. Например, клиент мог прийти всего два раза, но 22 раза отменить запись — и это уже повод задуматься, стоит ли продолжать сотрудничество или заблокировать такого клиента.

При этом сам мастер может дополнить карточку подробностями, которые помогают в работе: сохранить фотографии и схемы, указать изгиб, длину, толщину и цвет ресниц, используемые препараты и индивидуальные особенности — например, чувствительные или постоянно дрожащие глаза. Тогда перед следующим визитом не приходится все вспоминать заново.

История посещений помогает и постепенно улучшать работу с постоянным клиентом. Если, например, после наращивания клиентка сказала, что результат понравился, но в следующий раз хочется сделать уголки чуть длиннее, это можно отметить в заметках и учесть при следующем визите. Клиенту не придётся каждый раз повторять свои пожелания, а у мастера всё будет перед глазами. В итоге создается ощущение очень внимательного индивидуального сервиса: мастер помнит особенности клиента и действительно знает, что ему подходит.

Система должна помнить не только о клиентах, но и о самом бизнесе. Регулярно стоит смотреть статистику услуг, доход и прогнозируемый доход, количество новых и постоянных клиентов, а также «спящих» клиентов — тех, кто давно не записывался. Если, например, спящих клиентов становится больше, чем постоянных, это уже сигнал внимательнее посмотреть на работу с клиентской базой и понять, где есть пробелы.

Для экономии времени я бы особенно выделила две функции Masters: расписание и уведомления клиентам. Именно они позволяют убрать значительную часть ежедневной рутины, а сохраненная история и статистика помогают не просто экономить время, но и лучше понимать, что происходит с клиентами и бизнесом.

Для мастера важно думать не только о сегодняшнем визите, но и о следующем. Повторная запись помогает превратить разового клиента в постоянного, заранее формировать расписание на следующий месяц и понимать свой прогнозируемый доход. Поэтому я рекомендую планировать запись на несколько месяцев вперёд, а онлайн-запись держать открытой минимум на два месяца.

Лучший момент предложить следующий визит — сразу после процедуры, когда клиент доволен результатом. Например: «Давайте сразу запишемся на следующий месяц? Свободные окошки быстро разбирают, поэтому так вы сможете выбрать удобный день и время». Если клиент пока не готов определиться, через три дня можно написать ему, узнать обратную связь о процедуре и после этого предложить запись на следующий месяц. Так повторное сообщение становится не просто напоминанием, а ещё и способом получить обратную связь от клиента.

При этом повторная запись не должна ощущаться как навязчивая продажа. Мастер не пытается любой ценой продать еще одну услугу — он помогает клиенту заранее занять удобное время. Если человеку нужен конкретный день или час, лучше записаться сразу, пока это окно свободно. Такой подход я предлагаю воспринимать именно как заботу о клиенте: не ждать, пока ему срочно понадобится визит, а заранее помочь решить вопрос с записью.

Онлайн-запись делает эту регулярность еще проще. Если после каждой процедуры предлагать клиенту следующий визит и заранее открывать расписание, постепенно формируется привычка записываться на следующий месяц. А для мастера это означает более предсказуемую загрузку: рабочие дни планируются заранее, свободных окон становится меньше, а расписание не приходится каждый месяц собирать заново.

Идеальная система записи начинается с того, что ссылка на онлайн-запись открыто размещена во всех социальных сетях мастера: в шапке профиля и закрепленных сообщениях. Не нужно отправлять её одним клиентам и не отправлять другим — важно, чтобы ссылка всегда была под рукой. Потому что это удобно. Клиент сразу переходит по ней, выбирает услугу, удобное свободное время и записывается на процедуру.

Дальше система берёт большую часть работы на себя: мастер подтверждает запись, клиент получает уведомление, а за сутки автоматически приходит напоминание с датой, временем, услугой, эффектом и адресом. Например: «Здравствуйте! Вы записаны на 15 октября, 16:00, услуга «Наращивание ресниц, натуральный эффект, адрес Ленина, 21. Ваш мастер — Анастасия».

Мастеру достаточно один раз настроить сообщение-подтверждение, указать адрес и другие необходимые данные. Самое важное — настроить график работы и время на каждую процедуру, а все остальные автоматические напоминания система делает сама.

Лично подключаться мастеру нужно только там, где действительно требуется его участие: если клиент запутался и не знает, как перенести запись, у него случился форс-мажор или, например, что-то осыпалось и нужна коррекция. Во всех остальных случаях нет необходимости постоянно отвечать на сообщения — благодаря онлайн-записи большое количество лишних переписок просто уходит.

Поэтому бояться переходить на онлайн-запись не стоит. Это легко, быстро и просто, а главное — освобождает время и мастера, и клиента. Не нужно искать свободные окошки в блокнотах: перед глазами сразу весь график на месяц, видно, что занято, а что свободно.

Если в записи есть пробелы, можно даже раз в неделю, в начале недели, выставлять свободные окошки на ближайшие дни и дополнительно показывать клиентам, что на них можно записаться онлайн.

Главное — один раз всё настроить. Дальше система работает за вас, а мастер подключается только там, где действительно нужен человек.

Самое главное, что важно понять — не стоит «автоматизировать всё ради автоматизации», просто нужно освободить время для того, что действительно требует мастера: работы с клиентом, качества услуги, развития и заработка.

Если мастер хочет уже завтра перестроить работу с записью и убрать максимум рутины, я бы посоветовала начать с трех простых шагов.

• Первое — настроить график работы.
• Второе — сделать прайс-лист и добавить услуги.
• Третье — сообщить клиентам, что у вас появилась онлайн-запись.

Обязательно рассказать об этом во всех своих социальных сетях: «Дорогие клиенты, с радостью сообщаю, что у меня появилась онлайн-запись — теперь вы можете выбирать окошки круглосуточно и записываться самостоятельно».

Если часть клиентов все еще записана в блокноте, это не повод откладывать переход. Сначала нужно просто перенести существующие записи в онлайн-запись, а уже потом сообщить клиентам о новой системе. Ничего не задвоится: записи из блокнота переносятся в систему, и дальше с ними можно работать уже онлайн.

И здесь есть еще один важный момент, который я хотела бы добавить: онлайн-запись — это определенный статус для мастера. Она показывает, что мастер — эксперт, он растет, развивается и заботится о своих клиентах. Ведь это не только способ убрать рутину, но и возможность сделать взаимодействие с клиентом более удобным и профессиональным.