Привлечь нового клиента сложнее и дороже, чем вернуть того, кто уже вас знает. Хотя бы потому, что постоянные клиенты — источник предсказуемого дохода. А еще именно они становятся вашими лучшими амбассадорами. Их положительные отзывы и рекомендации привлекают новых покупателей, снижая маркетинговые расходы. Рассказываем, как удерживать клиентов и увеличивать количество их повторных записей.
Почему уходят клиенты?
Когда клиент не возвращается, многие мастера думают, что дело в них: не устроил результата, не понравился сервис или техника. Но настоящая причина совершенно в другом. Это может произойти потому, что клиент не почувствовал, что его ценят. Или потому, что записаться к вам было неудобно. Или потому, что вы молчали всю процедуру и ему было некомфортно.
Люди остаются там, где им хорошо — эмоционально и организационно. Поэтому работа с возвращением начинается именно в момент первого контакта, а не после процедуры.
приложение «Мастерс» (Masters)
Люди остаются там, где им хорошо — эмоционально и организационно. Поэтому работа с возвращением начинается именно в момент первого контакта, а не после процедуры.
приложение «Мастерс» (Masters)
Запись должна быть простой
Когда вы предлагаете клиенту запись через личные сообщения с долгими переписками, уточнениями свободного времени и другими уточняющими вопросами, то многие отсеиваются уже на этом этапе. Им проще найти мастера, для записи к которому можно нажать одну кнопку и забыть.
Эту проблему решает круглосуточная онлайн-запись. Клиент видит ваше расписание, выбирает свободное время и бронирует слот в любое время. Такой формат одинаково удобен и для клиента, и для мастера.
В приложении Masters онлайн-запись настраивается за пару минут. Клиент получает ссылку и бронирует время под себя. Это снижает вероятность того, что гость забудет или перепутает время. Когда клиенту легко записаться, он придет снова.
Эту проблему решает круглосуточная онлайн-запись. Клиент видит ваше расписание, выбирает свободное время и бронирует слот в любое время. Такой формат одинаково удобен и для клиента, и для мастера.
В приложении Masters онлайн-запись настраивается за пару минут. Клиент получает ссылку и бронирует время под себя. Это снижает вероятность того, что гость забудет или перепутает время. Когда клиенту легко записаться, он придет снова.
Напоминания как ненавязчивая забота
Бизнес и финансы1,13 млн интересуются
Многие мастера боятся напоминать о себе, чтобы не выглядеть навязчивыми. Но клиенты, наоборот, ценят, когда им напоминают о предстоящем визите. Ведь в повседневной рутине легко забыть, что запись была на четверг в 11:00.
Одного автоматического сообщения за день или пару часов до процедуры достаточно. Клиент чувствует, что о нем помнят, и реже опаздывает или не приходит совсем. А пропущенная запись становится не только потерянным доходом, но и сломанным графиком. В Masters напоминания приходят автоматически и вам не нужно рассылать их вручную.
Одного автоматического сообщения за день или пару часов до процедуры достаточно. Клиент чувствует, что о нем помнят, и реже опаздывает или не приходит совсем. А пропущенная запись становится не только потерянным доходом, но и сломанным графиком. В Masters напоминания приходят автоматически и вам не нужно рассылать их вручную.
Правильное завершение процедуры
Не прощайтесь с клиентом сразу после завершения процедуры. Пока он еще находится в кресле, сфотографируйте работу и сразу покажите ему: «Смотрите, какой результат получился. Можно я загружу фото в портфолио?». Если он согласен — отлично, у вас новый контент.
Еще один простой прием: прежде чем клиент уйдёт, предложите ему следующий визит: «Я запишу вас через три недели, в этот же день и время, чтобы вы не думали о записи. Если не подойдет, всегда можно перенести». Так клиент избавляется от головной боли «когда и как записаться» и автоматически становится постоянным.
В Masters можно создать запись на следующее посещение прямо во время процедуры: в карточке клиента выбрать дату, время и услугу. Гость получает уведомление, а напоминание о визите придет автоматически.
Еще один простой прием: прежде чем клиент уйдёт, предложите ему следующий визит: «Я запишу вас через три недели, в этот же день и время, чтобы вы не думали о записи. Если не подойдет, всегда можно перенести». Так клиент избавляется от головной боли «когда и как записаться» и автоматически становится постоянным.
В Masters можно создать запись на следующее посещение прямо во время процедуры: в карточке клиента выбрать дату, время и услугу. Гость получает уведомление, а напоминание о визите придет автоматически.
Клиентская база — ваша главная ценность
Когда клиентов 5−10, информацию о них можно держать в голове. Но когда их становится больше, начинается путаница: кто на какой день записывался, кому что нравится, у кого какие особенности — все это влияет на возвращение. Потому что клиент чувствует разницу: «Она запомнила, что я люблю нюдовые топа» или «Приятно, что он азапомнила о моих предпочтениях по дизайну».
В идеале у вас должно быть место, где хранится история визитов и заметки о каждом госте:
В Masters такая карточка создается автоматически при первой записи. Вы можете добавлять заметки для каждого гостя и при оказании услуги демонстрировать свой профессионализм и индивидуальный подход.
В идеале у вас должно быть место, где хранится история визитов и заметки о каждом госте:
- предпочтения по цветам и дизайну;
- особенности ногтевой пластины;
- аллергии или непереносимость материалов;
- дата последнего визита;
- сколько раз клиент приходил и на какие услуги.
В Masters такая карточка создается автоматически при первой записи. Вы можете добавлять заметки для каждого гостя и при оказании услуги демонстрировать свой профессионализм и индивидуальный подход.
Спрашивайте, что клиенту понравилось
Звучит банально, но большинство мастеров просто молчат или говорят сами вместо того, чтобы слушать. Поэтому возьмите за правило в конце процедуры спрашивать: «Что вам понравилось сегодня? Может, что-то хотелось бы изменить или добавить?». Клиент видит, что вам не все равно, и начинает мыслить категориями «дальнейшего сотрудничества», а не «разового визита». Если он скажет, что ему не понравилось — это даже лучше. Вы узнаете слабое место и сможете его исправить.
Регулярность — основа стабильности
Чем чаще клиент к вам приходит, тем проще ему продолжать. Если он ходит раз в полгода, вероятность, что он уйдет к другому мастеру, выше. Если каждые 3−4 недели — это уже привычка.
Создайте систему: после каждого визита предлагайте сразу забронировать следующую дату. Это снижает количество потерянных клиентов. Гость выходит от вас уже с новой записью — и ему не нужно искать время и вспоминать, когда пора.
Повторные записи — это системная работа с сервисом, удобством и вниманием. Автоматизируйте то, что можно (онлайн-запись, напоминания, хранение базы) и уделяйте больше внимание своим клиентам и профессиональному развитию.
Создайте систему: после каждого визита предлагайте сразу забронировать следующую дату. Это снижает количество потерянных клиентов. Гость выходит от вас уже с новой записью — и ему не нужно искать время и вспоминать, когда пора.
Повторные записи — это системная работа с сервисом, удобством и вниманием. Автоматизируйте то, что можно (онлайн-запись, напоминания, хранение базы) и уделяйте больше внимание своим клиентам и профессиональному развитию.