Как перевести клиентов с переписки на онлайн-запись (и не услышать: «Мне неудобно»)

Для многих мастеров переход на онлайн-запись часто начинается не с мыслей, как это все подключить, а вопроса: «А вдруг мои клиенты не захотят?».

Ведь кто-то привык записываться в сообщениях, а кто-то вообще предпочитает позвонить. Поэтому идея отправить всех клиентов в онлайн-запись может казаться рискованной: вдруг люди решат, что мастер стал менее внимательным?

На практике проблема обычно не в самой онлайн-записи. Клиенту неудобно не тогда, когда его просят записаться онлайн, а когда новый способ сложнее привычного или мастер просто ставит перед фактом: «Теперь записывайтесь только так».

В таком случае переход лучше делать постепенно. Объяснить клиентам, зачем это нужно, показать удобство и оставить возможность обратиться к вам напрямую, если действительно нужна помощь.

Разбираемся, как сделать переход без стресса — и для мастера, и для клиентов.

Давайте начнем с главного: клиент не обязан любить онлайн-запись только потому, что она удобна мастеру.

Переписка дает человеку ощущение личного контакта: «Я пишу своему мастеру — он меня знает и ответит». Особенно это важно для постоянных клиентов. Они могут годами записываться одним и тем же способом и не видеть причины что-либо менять.

Поэтому ваш аргумент «Мне так удобнее» для клиента может вообще ничего не значить.

Гораздо лучше объяснить, что именно изменится для него:

• не придется долго ждать ответа;
• можно посмотреть свободные окошки самостоятельно и в любое время;
• можно записаться вечером (и даже ночью) или рано утром;
• можно сразу выбрать нужную услугу;
• запись будет зафиксирована в расписании;
• перед визитом придет напоминание.

В Masters клиент может самостоятельно выбрать услугу и свободное время через круглосуточную онлайн-запись, а мастер получает информацию о визите непосредственно в своем расписании.

То есть вы не забираете у клиента личное общение — вы просто даете ему еще один, более быстрый способ записаться.
приложение «Мастерс» (Masters)

На самом деле, это одно из самых очевидных опасений мастеров. Поэтому тут действительно важна формулировка, с помощью которой вы сообщите о нововведении клиентам.

Не стоит писать: «Теперь записывайтесь только через приложение», потому что звучит так, будто мастер закрывает дверь в личное общение.

Лучше сообщить мягко: «Теперь ко мне можно записаться онлайн в любое время — просто выберите удобное окошко по ссылке. Если не найдете подходящего времени или у вас появится вопрос, конечно, пишите мне напрямую».

Так клиент понимает, что онлайн-запись выступает для него дополнительной возможностью, нежели каким-то запретом на общение. И со временем часть клиентов сама привыкнет к новому способу.

Онлайн-запись через Masters не означает, что клиент обязательно должен устанавливать приложение.

Для этого можно использовать веб-страницу: клиент переходит по ссылке, выбирает услугу и свободное время. Ссылку на такую страницу можно размещать в социальных сетях, мессенджерах и на сайте.

Если вы услышали такое от клиента, не стоит спорить. В ответ можно сказать: «Конечно, без проблем 😊 Если вам удобнее написать мне — можете писать. А онлайн-запись оставляю на случай, если захотите самостоятельно выбрать время, когда я не смогу быстро ответить». И всё.

Парадокс в том, что после нескольких таких ситуаций клиент может самостоятельно начать пользоваться онлайн-записью — просто потому, что однажды попробовал и понял, что это быстрее.

Не нужно ставить себе задачу добиться 100% онлайн-записей. Ваша цель здесь гораздо проще: перенести в автоматизацию те действия, которые не требуют участия мастера.

Если клиент хочет задать вопрос о процедуре, рассказать о своей ситуации или обсудить перенос — здесь личное общение действительно необходимо.

Лучше не объявлять резко о новой эре в вашем сервисе и не пытаться перевести всю базу за один день. Рекомендуем использовать постепенный переход — так будет комфортнее и вам, и клиентам.

Шаг 1. Сначала настройте онлайн-запись

Прежде чем отправлять клиентам ссылку, убедитесь, что при переходе человеку действительно будет, что выбрать.

Проверьте:

• услуги;
• стоимость;
• длительность;
• рабочие часы;
• свободные окна;
• перерывы между клиентами;
• период, на который открыта запись.

Не отправляйте клиентам ссылку на пустой или неаккуратно заполненный профиль. Поскольку именно первый опыт определяет, захочет ли человек пользоваться им дальше.

В Masters настройки онлайн-записи позволяют определить период, доступный для записи, правила формирования свободных окон, перерывы и минимальное время до начала визита.

Если вы все же захотите рассказать о появлении онлайн-записи, например, в сторис или посте всем клиентам, можно сообщить с помощью такого текста:

«Небольшое обновление 😊 Теперь записаться ко мне можно самостоятельно в любое время по ссылке. Там всегда актуальное расписание, поэтому не придется ждать моего ответа, чтобы узнать, какие есть окошки. Если захотите записаться привычным способом — тоже можете написать мне».

Шаг 2. Не заставляйте клиента, просто предложите ему попробовать

Новым клиентам можно написать такое сообщение:

«Здравствуйте! Конечно, можно записаться 😊 Вот моя онлайн-запись, здесь можно сразу посмотреть свободные окна и выбрать удобное время: [ссылка]. Если возникнут какие-то вопросы по процедуре, можете мне написать — я всё расскажу».

А постоянным клиентам можно предложить новый способ постепенно:

«Кстати, я подключила онлайн-запись. Теперь вы можете сами выбирать удобное время по ссылке, даже когда я занята с клиентом. Если захотите — попробуйте при следующей записи 😊»

Шаг 3. Используйте онлайн-запись в тех ситуациях, где она очевидно удобнее

Например, клиент пишет поздно вечером или когда вы заняты с клиентом и уточняет наличие свободных окошек. И вы, вместо того чтобы открывать расписание, искать варианты и писать несколько сообщений, отвечаете: «Здравствуйте! Конечно 😊 Все актуальные свободные окна можно посмотреть здесь: [ссылка]. Выберите удобное время, а я получу вашу запись в расписании».

Так клиент постепенно понимает, что онлайн-запись экономит время не только мастеру, но и ему.

Шаг 4. Добавьте ссылку туда, где клиент вас уже ищет

Постарайтесь быть на шаг впереди, и не заставляйте человека спрашивать ссылку.

Лучше всего разместить ее везде, где можно:

• в профиле соцсетей;
• в мессенджерах;
• на сайте;
• в карточках и сервисах, откуда приходят клиенты;
• в сообщениях после визита;
• в закрепленном сообщении, например, в канале.

В Masters ссылку на веб-страницу онлайн-записи можно найти в разделе Настройки → Web-страница и разместить на нужных площадках.

Настроить онлайн-запись можно постепенно, без необходимости сразу разбираться во всех возможностях приложения.

• Сначала добавьте перечень цен в актуальные услуги, укажите стоимость и длительность, настройте рабочее расписание и определите, какие свободные окна будут доступны клиентам.
• При необходимости задайте интервалы записи, перерывы и минимальное время до визита.
• Затем проверьте ссылку на свою онлайн-запись и разместите ее там, где клиенты вас находят: в социальных сетях, мессенджерах, на сайте и других площадках.
• В Masters можно также настроить автоматические уведомления и напоминания, чтобы после записи не приходилось вручную писать каждому клиенту.

Подробнее о пользовании функциями приложения Masters можно прочитать в разделе «Помощь».

Если вы раньше вели запись в блокноте или переписке, необязательно переносить всю клиентскую базу сразу. Начните с новых записей и постепенно добавляйте постоянных клиентов — так переход на новый формат пройдет проще и для вас, и для вашей аудитории.

Перед тем как отправлять ссылку клиентам, проверьте:

Помните, что хороший мастер не становится менее внимательным только потому, что перестает вручную записывать клиентов. Наоборот: он может сохранить личное общение там, где оно действительно нужно, а технические процессы передать системе.

В Masters клиент может самостоятельно записаться через приложение или веб-страницу, выбрать услугу и свободное время, а запись появится в расписании мастера. Система также помогает с напоминаниями и другими административными задачами.

Не воспринимайте переход как-то, что вы больше не записываете клиентов самостоятельно. Теперь вы просто не тратите время на то, что клиент вполне может сделать самостоятельно.