Для многих мастеров переход на онлайн-запись часто начинается не с мыслей, как это все подключить, а вопроса: «А вдруг мои клиенты не захотят?».
Ведь кто-то привык записываться в сообщениях, а кто-то вообще предпочитает позвонить. Поэтому идея отправить всех клиентов в онлайн-запись может казаться рискованной: вдруг люди решат, что мастер стал менее внимательным?
На практике проблема обычно не в самой онлайн-записи. Клиенту неудобно не тогда, когда его просят записаться онлайн, а когда новый способ сложнее привычного или мастер просто ставит перед фактом: «Теперь записывайтесь только так».
В таком случае переход лучше делать постепенно. Объяснить клиентам, зачем это нужно, показать удобство и оставить возможность обратиться к вам напрямую, если действительно нужна помощь.
Разбираемся, как сделать переход без стресса — и для мастера, и для клиентов.
Ведь кто-то привык записываться в сообщениях, а кто-то вообще предпочитает позвонить. Поэтому идея отправить всех клиентов в онлайн-запись может казаться рискованной: вдруг люди решат, что мастер стал менее внимательным?
На практике проблема обычно не в самой онлайн-записи. Клиенту неудобно не тогда, когда его просят записаться онлайн, а когда новый способ сложнее привычного или мастер просто ставит перед фактом: «Теперь записывайтесь только так».
В таком случае переход лучше делать постепенно. Объяснить клиентам, зачем это нужно, показать удобство и оставить возможность обратиться к вам напрямую, если действительно нужна помощь.
Разбираемся, как сделать переход без стресса — и для мастера, и для клиентов.
Почему клиенты привыкли записываться в переписке и как объяснить им переход в онлайн
Давайте начнем с главного: клиент не обязан любить онлайн-запись только потому, что она удобна мастеру.
Переписка дает человеку ощущение личного контакта: «Я пишу своему мастеру — он меня знает и ответит». Особенно это важно для постоянных клиентов. Они могут годами записываться одним и тем же способом и не видеть причины что-либо менять.
Поэтому ваш аргумент «Мне так удобнее» для клиента может вообще ничего не значить.
Гораздо лучше объяснить, что именно изменится для него:
В Masters клиент может самостоятельно выбрать услугу и свободное время через круглосуточную онлайн-запись, а мастер получает информацию о визите непосредственно в своем расписании.
То есть вы не забираете у клиента личное общение — вы просто даете ему еще один, более быстрый способ записаться.
приложение «Мастерс» (Masters)
Переписка дает человеку ощущение личного контакта: «Я пишу своему мастеру — он меня знает и ответит». Особенно это важно для постоянных клиентов. Они могут годами записываться одним и тем же способом и не видеть причины что-либо менять.
Поэтому ваш аргумент «Мне так удобнее» для клиента может вообще ничего не значить.
Гораздо лучше объяснить, что именно изменится для него:
- не придется долго ждать ответа;
- можно посмотреть свободные окошки самостоятельно и в любое время;
- можно записаться вечером (и даже ночью) или рано утром;
- можно сразу выбрать нужную услугу;
- запись будет зафиксирована в расписании;
- перед визитом придет напоминание.
В Masters клиент может самостоятельно выбрать услугу и свободное время через круглосуточную онлайн-запись, а мастер получает информацию о визите непосредственно в своем расписании.
То есть вы не забираете у клиента личное общение — вы просто даете ему еще один, более быстрый способ записаться.
приложение «Мастерс» (Masters)
«А вдруг клиенты решат, что я больше не хочу с ними общаться?»
На самом деле, это одно из самых очевидных опасений мастеров. Поэтому тут действительно важна формулировка, с помощью которой вы сообщите о нововведении клиентам.
Не стоит писать: «Теперь записывайтесь только через приложение», потому что звучит так, будто мастер закрывает дверь в личное общение.
Лучше сообщить мягко: «Теперь ко мне можно записаться онлайн в любое время — просто выберите удобное окошко по ссылке. Если не найдете подходящего времени или у вас появится вопрос, конечно, пишите мне напрямую».
Так клиент понимает, что онлайн-запись выступает для него дополнительной возможностью, нежели каким-то запретом на общение. И со временем часть клиентов сама привыкнет к новому способу.
Не стоит писать: «Теперь записывайтесь только через приложение», потому что звучит так, будто мастер закрывает дверь в личное общение.
Лучше сообщить мягко: «Теперь ко мне можно записаться онлайн в любое время — просто выберите удобное окошко по ссылке. Если не найдете подходящего времени или у вас появится вопрос, конечно, пишите мне напрямую».
Так клиент понимает, что онлайн-запись выступает для него дополнительной возможностью, нежели каким-то запретом на общение. И со временем часть клиентов сама привыкнет к новому способу.
«Но мои клиенты не любят приложения»
Онлайн-запись через Masters не означает, что клиент обязательно должен устанавливать приложение.
Для этого можно использовать веб-страницу: клиент переходит по ссылке, выбирает услугу и свободное время. Ссылку на такую страницу можно размещать в социальных сетях, мессенджерах и на сайте.
Для этого можно использовать веб-страницу: клиент переходит по ссылке, выбирает услугу и свободное время. Ссылку на такую страницу можно размещать в социальных сетях, мессенджерах и на сайте.
«А если клиент скажет: “Мне неудобно записываться онлайн”?»
Если вы услышали такое от клиента, не стоит спорить. В ответ можно сказать: «Конечно, без проблем 😊 Если вам удобнее написать мне — можете писать. А онлайн-запись оставляю на случай, если захотите самостоятельно выбрать время, когда я не смогу быстро ответить». И всё.
Парадокс в том, что после нескольких таких ситуаций клиент может самостоятельно начать пользоваться онлайн-записью — просто потому, что однажды попробовал и понял, что это быстрее.
Не нужно ставить себе задачу добиться 100% онлайн-записей. Ваша цель здесь гораздо проще: перенести в автоматизацию те действия, которые не требуют участия мастера.
Если клиент хочет задать вопрос о процедуре, рассказать о своей ситуации или обсудить перенос — здесь личное общение действительно необходимо.
Парадокс в том, что после нескольких таких ситуаций клиент может самостоятельно начать пользоваться онлайн-записью — просто потому, что однажды попробовал и понял, что это быстрее.
Не нужно ставить себе задачу добиться 100% онлайн-записей. Ваша цель здесь гораздо проще: перенести в автоматизацию те действия, которые не требуют участия мастера.
Если клиент хочет задать вопрос о процедуре, рассказать о своей ситуации или обсудить перенос — здесь личное общение действительно необходимо.
Как перевести клиентов на онлайн-запись без резкой смены привычки
Лучше не объявлять резко о новой эре в вашем сервисе и не пытаться перевести всю базу за один день. Рекомендуем использовать постепенный переход — так будет комфортнее и вам, и клиентам.
Шаг 1. Сначала настройте онлайн-запись
Прежде чем отправлять клиентам ссылку, убедитесь, что при переходе человеку действительно будет, что выбрать.
Проверьте:
Не отправляйте клиентам ссылку на пустой или неаккуратно заполненный профиль. Поскольку именно первый опыт определяет, захочет ли человек пользоваться им дальше.
В Masters настройки онлайн-записи позволяют определить период, доступный для записи, правила формирования свободных окон, перерывы и минимальное время до начала визита.
Если вы все же захотите рассказать о появлении онлайн-записи, например, в сторис или посте всем клиентам, можно сообщить с помощью такого текста:
«Небольшое обновление 😊 Теперь записаться ко мне можно самостоятельно в любое время по ссылке. Там всегда актуальное расписание, поэтому не придется ждать моего ответа, чтобы узнать, какие есть окошки. Если захотите записаться привычным способом — тоже можете написать мне».
Шаг 2. Не заставляйте клиента, просто предложите ему попробовать
Новым клиентам можно написать такое сообщение:
«Здравствуйте! Конечно, можно записаться 😊 Вот моя онлайн-запись, здесь можно сразу посмотреть свободные окна и выбрать удобное время: [ссылка]. Если возникнут какие-то вопросы по процедуре, можете мне написать — я всё расскажу».
А постоянным клиентам можно предложить новый способ постепенно:
«Кстати, я подключила онлайн-запись. Теперь вы можете сами выбирать удобное время по ссылке, даже когда я занята с клиентом. Если захотите — попробуйте при следующей записи 😊»
Шаг 3. Используйте онлайн-запись в тех ситуациях, где она очевидно удобнее
Например, клиент пишет поздно вечером или когда вы заняты с клиентом и уточняет наличие свободных окошек. И вы, вместо того чтобы открывать расписание, искать варианты и писать несколько сообщений, отвечаете: «Здравствуйте! Конечно 😊 Все актуальные свободные окна можно посмотреть здесь: [ссылка]. Выберите удобное время, а я получу вашу запись в расписании».
Так клиент постепенно понимает, что онлайн-запись экономит время не только мастеру, но и ему.
Шаг 4. Добавьте ссылку туда, где клиент вас уже ищет
Постарайтесь быть на шаг впереди, и не заставляйте человека спрашивать ссылку.
Лучше всего разместить ее везде, где можно:
В Masters ссылку на веб-страницу онлайн-записи можно найти в разделе Настройки → Web-страница и разместить на нужных площадках.
Шаг 1. Сначала настройте онлайн-запись
Прежде чем отправлять клиентам ссылку, убедитесь, что при переходе человеку действительно будет, что выбрать.
Проверьте:
- услуги;
- стоимость;
- длительность;
- рабочие часы;
- свободные окна;
- перерывы между клиентами;
- период, на который открыта запись.
Не отправляйте клиентам ссылку на пустой или неаккуратно заполненный профиль. Поскольку именно первый опыт определяет, захочет ли человек пользоваться им дальше.
В Masters настройки онлайн-записи позволяют определить период, доступный для записи, правила формирования свободных окон, перерывы и минимальное время до начала визита.
Если вы все же захотите рассказать о появлении онлайн-записи, например, в сторис или посте всем клиентам, можно сообщить с помощью такого текста:
«Небольшое обновление 😊 Теперь записаться ко мне можно самостоятельно в любое время по ссылке. Там всегда актуальное расписание, поэтому не придется ждать моего ответа, чтобы узнать, какие есть окошки. Если захотите записаться привычным способом — тоже можете написать мне».
Шаг 2. Не заставляйте клиента, просто предложите ему попробовать
Новым клиентам можно написать такое сообщение:
«Здравствуйте! Конечно, можно записаться 😊 Вот моя онлайн-запись, здесь можно сразу посмотреть свободные окна и выбрать удобное время: [ссылка]. Если возникнут какие-то вопросы по процедуре, можете мне написать — я всё расскажу».
А постоянным клиентам можно предложить новый способ постепенно:
«Кстати, я подключила онлайн-запись. Теперь вы можете сами выбирать удобное время по ссылке, даже когда я занята с клиентом. Если захотите — попробуйте при следующей записи 😊»
Шаг 3. Используйте онлайн-запись в тех ситуациях, где она очевидно удобнее
Например, клиент пишет поздно вечером или когда вы заняты с клиентом и уточняет наличие свободных окошек. И вы, вместо того чтобы открывать расписание, искать варианты и писать несколько сообщений, отвечаете: «Здравствуйте! Конечно 😊 Все актуальные свободные окна можно посмотреть здесь: [ссылка]. Выберите удобное время, а я получу вашу запись в расписании».
Так клиент постепенно понимает, что онлайн-запись экономит время не только мастеру, но и ему.
Шаг 4. Добавьте ссылку туда, где клиент вас уже ищет
Постарайтесь быть на шаг впереди, и не заставляйте человека спрашивать ссылку.
Лучше всего разместить ее везде, где можно:
- в профиле соцсетей;
- в мессенджерах;
- на сайте;
- в карточках и сервисах, откуда приходят клиенты;
- в сообщениях после визита;
- в закрепленном сообщении, например, в канале.
В Masters ссылку на веб-страницу онлайн-записи можно найти в разделе Настройки → Web-страница и разместить на нужных площадках.
Если вы только начинаете пользоваться Masters
Настроить онлайн-запись можно постепенно, без необходимости сразу разбираться во всех возможностях приложения.
Подробнее о пользовании функциями приложения Masters можно прочитать в разделе «Помощь».
Если вы раньше вели запись в блокноте или переписке, необязательно переносить всю клиентскую базу сразу. Начните с новых записей и постепенно добавляйте постоянных клиентов — так переход на новый формат пройдет проще и для вас, и для вашей аудитории.
- Сначала добавьте перечень цен в актуальные услуги, укажите стоимость и длительность, настройте рабочее расписание и определите, какие свободные окна будут доступны клиентам.
- При необходимости задайте интервалы записи, перерывы и минимальное время до визита.
- Затем проверьте ссылку на свою онлайн-запись и разместите ее там, где клиенты вас находят: в социальных сетях, мессенджерах, на сайте и других площадках.
- В Masters можно также настроить автоматические уведомления и напоминания, чтобы после записи не приходилось вручную писать каждому клиенту.
Подробнее о пользовании функциями приложения Masters можно прочитать в разделе «Помощь».
Если вы раньше вели запись в блокноте или переписке, необязательно переносить всю клиентскую базу сразу. Начните с новых записей и постепенно добавляйте постоянных клиентов — так переход на новый формат пройдет проще и для вас, и для вашей аудитории.
Чек-лист: готовы ли вы переводить клиентов на онлайн-запись?
Перед тем как отправлять ссылку клиентам, проверьте:
Онлайн-запись не отменяет хорошего сервиса
Помните, что хороший мастер не становится менее внимательным только потому, что перестает вручную записывать клиентов. Наоборот: он может сохранить личное общение там, где оно действительно нужно, а технические процессы передать системе.
В Masters клиент может самостоятельно записаться через приложение или веб-страницу, выбрать услугу и свободное время, а запись появится в расписании мастера. Система также помогает с напоминаниями и другими административными задачами.
Не воспринимайте переход как-то, что вы больше не записываете клиентов самостоятельно. Теперь вы просто не тратите время на то, что клиент вполне может сделать самостоятельно.
В Masters клиент может самостоятельно записаться через приложение или веб-страницу, выбрать услугу и свободное время, а запись появится в расписании мастера. Система также помогает с напоминаниями и другими административными задачами.
Не воспринимайте переход как-то, что вы больше не записываете клиентов самостоятельно. Теперь вы просто не тратите время на то, что клиент вполне может сделать самостоятельно.